nakochi’s log

freeeのエンジニア。たまにモデル。

カスタマーサクセス分科会#5に参加してきました

カスタマーサクセス分科会って?

カスタマーサクセス分科会は『相互成長したいB2B CS関係者』が知見を持ち寄る参加型コミュニティです。

事例共有やディスカッションを通してお互いに学びを得られる場を目指しています。お客様をファンにし、お客様に成功してもらうスキルを追求したい方が集まります!

今回の#5では 『CSにおけるSalesforce活用/システム活用』

  • HENNGE CS Division Deputy Division Manager 水谷博明さん

  • freee GYOMUハック ビジネスアーキテクト 向内浩貴さん

  • toBeマーケティング カスタマーサクセスマネジャー 田中智子さん

  • モデレーター FORCAS 嶋田真弓 という方々のパネルディスカッションでした。

freeeの事例

商談から生えているカスタムオブジェクトであるプロジェクトとプロジェクトタスクは、主従関係になっているので、分析しやすくなっています。

freeeのシステム連携図とSalesforceの連携図、今取り組んでいることです!

取引先カルテというCSM活動管理オブジェクトをいま、まさに実装中です。私を中心に走っている今まで自分が担当してきた中で1番大きいプロジェクトです。実は今日、マネージャーと同僚にレビューをしてもらったところです。1月中にリリースできるように頑張ります。

まだまだ完璧なCSMの体系化はできないと思いますが、トライアンドエラーでやっていきます。

HENNGEさんの事例

HENNGEさんののシステム図です!

Salesforceの取引先IDをキーにシステム間をつないでいます。

また、左上にある黒いDBもSalesforce的自作WebDBシステムで、サポートに必要なお客様の環境情報とHENNGE側サポートのアクティビティ情報をがっちゃんこして管理をしています。

Marketoスマートキャンペーン(Pardotでいうエンゲージメントスタジオ)で特定のセグメント分けしたお客様に物理DMをお届けする新しい試みをおこなっているそうです!

toBeマーケティングさんの事例

toBeマーケティングさんのシステム構成図。

セールス= Pardot・Salescloudサービス= SurviceCloud・CommunityCloud AppexchangeもFORCAS・freee forSFAとさすがの使い倒しです。

PardotでCSM活動をやっているところがfreeeとの大きな違いだと思いました! freeeでもやっていけたらいいな!!

まとめ

CSMに携わる人が大勢いてとても勉強になりました。

他のコミュニティにも参加していきたいですし、自分の開発したことなどで登壇などもどんどんしていきたいです。

おすすめのコミュニティがあれば教えてください!